L’ingénierie augmentée par le KM

Nous vous proposons quelques pistes de réflexion sur les avantages d’une démarche de gestion des connaissances (KM) dans une société d’ingénierie.

Les enjeux de gestion des connaissances au sein des sociétés d’ingénierie

Dans une démarche de knowledge management, il convient de toujours commencer par caractériser le métier. Pour l’ingénierie, les enjeux sont autant managériaux que techniques :

• La cohérence de l’affaire, de la réponse à l’appel d’offre jusqu’à la livraison puis l’exploitation et la maintenance
• L’intégration des activités qui se suivent pour transformer progressivement une idée en un projet puis une réalisation
• La mobilisation continue des collaborateurs
• Une marge à préserver
• Une maitrise de techniques de plus en plus complexes et d’un environnement réglementaire, toujours évolutifs, au service d’un projet
• Une capacité d’adaptation permanente pour tenir compte des aléas techniques et humains
• Une ingénierie documentaire toujours croissante

Par la capitalisation et les pratiques de collaboration, le knowledge management apportent des réponses efficaces, éprouvées depuis de nombreuses années.

Le knowledge management apporte des solutions pour améliorer chaque activité d’un processus d’ingénierie

Pour chacune des activités de la chaîne de valeur d’un projet d’ingénierie, le knowledge management apporte des leviers d’efficience, tels que :

• Des modèles de document pour une production documentaire plus efficiente (réponse à appel d’offres, calcul de ratio, dossier de subvention, PAQ, guide de test, …) et un partage de livrables remarquables
• Des retours d’expérience (REX) pour ajuster les nouvelles offres aux acquis de projets précédents
• Une veille technique et réglementaire pour proposer des solutions au plus près de l’environnement du projet
• Des communautés de pratiques pour partager les savoirs et les savoir-faire acquis par l’ensemble des praticiens
• Des webinaires pour partager et valoriser plus largement son expertise
• Une cartographie d’experts pour identifier les ressources humaines requises
• Une cartographie des chantiers ou des missions en cours (de fait, une cartographie des expertises).

Ces solutions ont besoin d’un maître d’œuvre et d’une gouvernance, et justifient la création de rôle de knowledge manager au sein de chaque entité. Elles prolongent souvent des pratiques déjà existantes (documentation, veille, politique de compagnonnage, bilan de projet, etc.). La coordination entre le manager local et le knowledge manager est essentielle. Le manager local donne du sens à la gouvernance des connaissances (innover ou refaire, intégrer les nouveaux, conserver les talents, créer une fierté d’appartenance, etc.)

Le knowledge management propose des perspectives d’un management plus global des affaires

Au-delà d’une amélioration de chaque maillon de la chaîne de valeur, le KM apporte une perspective d’une gouvernance plus globale. Par-là, ce sont des enjeux plus ambitieux qui sont adressés :

• La marge globale, en évitant de répéter les mêmes erreurs ou de réinventer la roue, et en réutilisant les bonnes pratiques validées
• La prise en compte de fonctions de support souvent négligées mais qui sont indispensables comme la logistique ou la gestion des pièces détachées
• La cohérence de l’ensemble du contrat, en favorisant le dialogue entre les métiers, traditionnellement entre l’amont (qui vend et étudie), et l’aval (qui réalise et maintient en conditions opérationnelles)

Ce sont alors d’autres leviers, plus novateurs à mobiliser :

• La modélisation technico-économique d’une affaire,
• Des dialogues pilotés entre l’amont et l’aval (de type « vis ma vie »)
• L’usage de solution d’intelligence artificielle pour traiter les données issues des chantiers
• L’analyse des processus métier à partir des traces laissées par les humains (échanges textuels) et les machines (logs des applications) pour les rendre plus efficaces.

Cette approche plus ambitieuse est un changement de braquet. Elle suppose une gouvernance des connaissances plus ambitieuse, à plusieurs niveaux : global, par métier et au sein des chantiers.

Le knowledge manager au sein des projets d’ingénierie est un médiateur. La montée en puissance d’une part des outils normatifs (souvent au siège) et d’autre part d’un savoir-faire considérable (sur le terrain) peut conduit à des bras de fer « Le terrain sait, le siège est loin ». Un réseau de knowledge manager, à plusieurs niveaux, en d’autant plus nécessaire.

Gonzague Chastenet & Louis-Pierre Guillaume

Pour aller plus loin

• Le livre blanc du knowledge management, Ourouk/Amallte, 2020
• Le Knowledge management, un levier de transformation à intégrer, Gonzague Chastenet de Géry, De Boeck supérieur, 2018.
• The real next big thing in business automation, The Economist, 23 mars 2023

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